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转化优化
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提到转化,你是不是自然而然的就想到了客服销售技能需要提高,关联销售能力需要提升?
当然,客户的转化率很重要,毋庸置疑。但是影响转化率的因素有很多,现在开始,你需要尝试用更专业的视角来看看待转化的问题。
转化分为静默转化和询单转化两大类。
1、在静默转化这块,贾真老师提到了两个非常重要的点:
(1)我们需要确定自己的搜索卖点,我们的产品比别人好在哪?
当商品市场趋于同质化时,我们必须要找到自己不同于别人的搜索卖点,突出自己的优势,人无我有,人有我优,才能够脱颖而出。
想要做到这一点,就需要我们做好竞品分析。无论是从手淘搜索流量上,还是付费订单,转化指数上,都要进行相对专业的数据分析,结合自身产品,确定核心的搜素卖点,做好差异化运营。
(2)做好评价维护:
好的评论=40%的转化,所以做好评价维护就显得很重要,建议商家们可以建议一个专门的客户维护小组,专业做好评价的工作,建立差评预警机制
更重要的是,要切合实际的给这个小组成员定一个可量化的目标,并做好数据统计,真正的把这个工作落到实处。
2、再就是询单转化了。
客服的销售引导能力,关联销售能力,以及催单催付的技巧,客服的工作流程,工作的积极性这些都会不同程度影响到询单转化率。
有些能力是可培养的,可提升的,但更重要的是如何用绩效考核来带动客服工作的积极性,这样才能最大程度的获得更高的转化率,持续带来创收。
客服绩效,并不适合按照提成制度来激励,因为客服是有早晚排班轮休的,没赶上活动的客服难免会觉得有失公平,所以把询单转化率作为考核的重要指标会更容易接受。
所以一定要设计一套适合自己团队,能够激发客服主观能动性的绩效考核制度。