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图2 不同客服回复率的店铺询单转化增长趋势图
（2）售后点赞率是客服综合能力的体现，对询单转化率有潜在影响。
客服作为与顾客近距离沟通的关键角色，对顾客的本次购买转化及购物评价，甚至对未来的二次回购和传播，都有至关重要的作用。而售后点赞率则是客服服务态度、专业知识等综合能力的体现。
就拿最常见的“议价”来说，不同能力的客服接待，询单转化的结果截然不同。
案例1：
顾客：“还能便宜点吗”
客服：“不好意思，我们不议价哦”
解读：直白白的拒绝，并没有考虑到客户心理的真实意图，相信除非客户没有其他的选择又特别喜欢你的商品，否则断然不会下单。
案例2：
顾客：“再便宜点我就买了”
客服：“亲，已经很便宜了呢”
解读：直接强调“已经很便宜了”，虽照顾到客户心理，但直白的重复在议价的过程中没有任何的说服力
案例3：
顾客：“还能便宜点吗”
客服：亲，这款现在已经是活动价格咯，比您平时或者线下买要更划算呢。
顾客：“再便宜点我就买了”
客服：“亲，您购买的是我们旗舰店的品牌正品，您现在拍还额外送您XXX呢。”
解读：让消费者感受到而不是告诉他“物超所值”，才是正确的消费策略。
说了这么多，作为老板，如何去提升[5分钟客服回复率]和[售后点赞率]，从而有效提升店铺询单转化率呢？
二、提升询单转化 5分钟客服回复率：
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图9：客服绩效数据页面图
