C. 用户欲望：欲望指的是用户心底的渴望，即最核心的需求。比如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车，但消费者在买这两辆车的时候心态是不同的。如果我们考虑的是带小孩出去坐得更舒适，就会买丰田车；如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己的身份，那他就会买宝马车。
D. 客服态度：除了产品信息，用户最看重的其实是我们客服处理问题的态度。比如某个用户申请了退款，此时用户的核心需求就是希望这个店铺能迅速给自己退款。如果客服没有及时给出一个退款时间的承诺，用户就会不停地催促、追问店铺客服；但如果客服立刻就给出一个积极的态度，譬如由于退款程序繁琐，店铺会在24小时内退款完毕这样的一个承诺，对于用户来说是很受用的。
三、提升咨询转化率之道
1、揣摩消费者心理
只有熟悉消费者需求和心理之后，才能提升咨询转化率。
（1） 消费者决策过程
为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买
A. 为什么买：在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为。
B. 为什么在你家买：这一过程更需要贴合消费者心理，卖家必须清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里，相比其他店铺，你家产品的优势是什么。
C. 为什么在你家现在买：这一过程可以表达的理由有很多，比如告诉消费者现在产品在打折，很优惠，或者是产品马上就要下架了，现在不买以后就没有了。
（2）咨询前消费者在考虑什么
消费者在咨询前考虑的问题有很多，比如这家店卖什么？这家店我来过吗？这家店靠谱吗？这家点有优惠活动吗？??但归根到底，消费者考虑的实质上就只有两个问题：
这家店我能信任吗？我下单买东西能占便宜吗？
那么我们该如何解决消费者的这两个问题呢？
有这样的一个流程：
让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单
具体做法：
A. 舒心：a. 响应及时，这是基础；
b. 把客户想像成你的女朋友或男朋友；
c. 如果你的产品不是世界上独一无二的，请立即服务你的客户。
B. 信任：a. 态度一定要好；
b. 服务时更有针对性， 搜集特定用户的信息或是购买纪录，贴近用户的生活，拉进距离的同时使用户产生信赖感。
C. 合适：产品能满足用户的需求，就是一个合适的产品。所以商家需要考虑清楚自己的产品是为什么样的用户准备的，产品特点一定要符合用户群的需求。
2、为消费者解决问题
我们的价值，不是卖了多少货，而是我们帮助客户解决了什么问题。
