这两天网上到处都是针对美团“杀熟”事件的声讨，而除了发布调查声明，美团的公关“灭火队”似乎也没有发出太多的声音。
在公众眼中“被杀熟”的用户是弱者，美团强大，自然会站在用户一边。但一家企业公关力量与自发的网民与自媒体比起来又算不了什么，二者博弈美团公关又成了新的弱者。
冷静下来看，互联网公司大数据“杀熟”的江湖传闻在坊间流传已久，为什么美团这次会引起这么大的反响？
难预见的公众回应，现代企业公关“难念的经”
美团为什么成了活靶子？
回顾商业社会的发展历程，关于“杀熟”的质疑声其实一直都有。而美团这次在发布调查结果后，舆论似乎又呈现一副愈演愈烈的样子。除美团自身影响力以外，或许也离不开以下几方面因素影响：
1.公关回应欠佳：大众化感性情绪与回应理性思维之间的冲突。
“定位缓存导致配送费预估不准，向用户诚恳致歉。”
不得不说，美团的公关回应并没有给用户满意的答案。反而给用户情绪进一步宣泄找到了新的突破口。为什么会出现这样的结果？在此我们不妨事后诸葛亮一下。
对于美团公关而言，犯了一个“技术对技术的惯性思维”错误。在美团眼里，这起风波的本质其实是杀熟技术与定位技术之间的冲突，用户认为美团利用大数据技术进行算法杀熟，美团肯定要给予相应的技术回应和解释说明，这一点肯定绕不开。
然而情绪是“湿”的，是有温度的。可美团的回应却是干巴巴、冷冰冰的技术。用户反映的不单是技术问题，而是一种情绪问题，是感性的，这时候不应该单纯的回答技术问题，被情绪裹挟的用户只会置之不理。
是公关无能吗？当然不是，该背的锅肯定要背，但也不能全部怪之。
一方面，过去很多危机公关案例告诉我们，公关层面与业务部门以及其它相关部门的内部沟通和决策比较繁琐复杂，负面回应需要时间。可如果没有做出及时反应，企业很容易被网络口水淹没从而面临更大的危机，所以美团这次迅速做出一个相对简单的回应和道歉其实没有错。但是只是告知和解释还不够，在这一方面企业层面或许应该给予公关部门更大的权限，让其敢在技术解释以外加入其它一些内容表达。
另一方面，任何回应之前，都不能完全预估后期的影响如何，动态的网络舆论氛围，是所有品牌公关人的共同难题。就像之前，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章引发热议，饿了么迅速做出“五分钟选择”的决策回应，本身尊重用户才给用户选择权，但是还是会被部分网友所抨击。第一视角总会引发理解偏差，不同主体会有认知不对称。
