从传统零售升级为新零售，我们需要面对连接客户和支付渠道的双重升级。连接客户方式需要改变传统的“熟客”心态，客户关系的维护，需要借助工具不断地给客户惊喜，给客户带来便利并且与客户建立更进一步的相处关系。
传统零售行业的衰落
国内大型传统零售业平缓发展甚至微负增长、平均销售毛利下滑成为“新常态”。零售业这种地域性强的行业，除了国内零售之间的相互竞争，还要面临国外竞争者的竞争。伴随着电子商务的快速发展和普及，网购使用率仍将继续提升。
过去的传统企业大部分都是粗放型，依靠经销渠道逐渐在市场上形成品牌影响力和占有率。可随着近十年来电商的发展，渠道的侵袭，完全让传统企业乱了阵脚。因为有了互联网，所以渠道商可以直接跟用户进行沟通，可以利用其进行商务活动。电商渠道的价格通常比实体门店的价格要低，这成为许多实体零售品牌发展电商渠道面临的一个重要的问题，既要开展线上渠道争夺顾客，又要保护线下实体门店经销商的利益不受到强烈冲击。
在顾客一方，企业必须不断强化自身标签，让顾客记住并且喜欢、信赖自己；而在企业一方，新科技要发挥作用，多发展会员、粉丝等“可识别顾客”。“会员”和“粉丝”是两套体系，其中有交叉部分，未来的企业会员体系会越来越淡化，粉丝生态会越来越壮大。粉丝是喜欢你的企业、店、商品、服务、员工中的全部或部分的那些人，你的企业、商品和员工也喜欢他们。普通的会员是靠购买建立的实名制度却缺少情感联系和个性主张的群体。明星和明星产品的吸引力就是最好的例子。优秀零售商必须发展粉丝体系和服务。跟顾客一起玩，让顾客彼此之间玩起来，这是发展新型顾客关系的重要路径。
目前的连锁零售企业，完全按照一种标准化、格式化的开店模式去经营，包括百货店、大卖场、超市、便利店以及各类专业店。零售企业以自我不变的模式，去应对不同地区、不同区域、不同消费能力、不同竞争环境的消费需求；而忽略的是不同地区、不同区域、不同消费能力、不同竞争环境的差异。现有商业模式已经严重脱离了每个店的真实消费需求，导致千店一面，已经不适应现今竞争非常激烈的市场了。
新零售的崛起
新零售，需要建立真正以顾客为中心的经营理念，其核心就是要体现自身对顾客的价值。在目前的消费环境下，零售企业需要重点体现以下价值。
1. 情感的价值：
只有建立在顾客对零售企业信任基础上的顾客关系，才是最稳定、最有价值的顾客关系。核心是要把消费者作为“上帝”来对待。不论是胖东来，还是三只松鼠，都在这方面体现得非常充分。从而提升了零售企业的情感价值，得到了消费者的充分信任。在未来竞争更加激烈的零售市场环境中，与消费者的情感交流，建立信任，必将是零售企业提高市场竞争，提升业绩，保持健康发展的最主要措施。
2. 商品的价值：
零售对消费者而言，是购买商品的途径。因此，商品价值非常关键。零售的核心在于要把握顾客的消费需求，提供能满足顾客需求的商品，提供人无我有的商品，提供超值的商品。必须彻底打破千店同品的商品格局，要在提供差异化的商品上寻求强力突破点。要在开发个性化、差异化、高附加值的商品上下功夫，要在挖掘顾客潜在消费需求上做文章。
3. 购物体验的价值：
顾客购物过程的良好体验是建立与顾客良好关系的重要过程。当前，从一定角度上讲，零售市场竞争的关键点是购物体验，看哪家企业能够提供更多的功能，注重更多的细节，提供更多完美的服务。比如三只松鼠附赠的一包湿纸巾，一个开果工具，就完美取得了顾客的信任，俘获了少男少女的心。
当前，消费的变化是追求个性化。差异化经营，才能克服目前零售经营的困境，必须打破企业在门店发展上的统一标准。这种格式化、标准化，完全失去了对顾客的吸引力，顾客也完全失去了“逛商店”的价值。这只能满足顾客基本的消费需求。
任何一种零售形式的诞生，其选择权不在零售企业，而在于消费者。随着移动互联网的快速发展，全渠道零售将是线下和线上零售企业发展的必然方向。打破现有的局限，在本质上做好产品的营销性，连通顾客的生活，让顾客成为粉丝，让营销成为习惯，让顾客对你产生依赖。连接顾客，新的革命就来了。
本文选自：《玩法变了 ——淘宝卖家社群营销实战：微信营销、淘宝成交，社群电商时代的SCRM营销方法与案例》
马国良 等著
ISBN 978-7-121-32847-3
2017年11月出版
定价：49.80元
