2.对客服不满意
分析：员工态度问题，客户想借机退换货
处理：道歉，尽量不让客户难看，定期考核客服，提高服务质量。
3.配货纰漏问题
分析：找问题，帮助了解，道歉补偿，耐心沟通
4.到货延迟
分析：发货不及时，物流问题。
处理：下单后核实信息（地址和商品信息） 道歉，安抚客户，相应的补偿（下次有礼）
5.物流运输导致货物不完整
分析：快递破坏了商品，
1、与想象不符：
衣服很薄，没有想象中的好
这款衣服我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的！
（这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势）
这衣服和图片上有色差啊！
我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗？
（这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深）
衣服穿着不合身，怎么办？
亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢！（发送：在您收到货物时签收前务必先打开验收货物数量，有无明显损坏。一但签收快递将会推卸责任，店主将无从查起。尤其是数量！
1.在收到货物时如产品有明显质量问题，无法使用，请尽快联系店主。如真是产品质量问题并没有人为弄脏的情况下店主将承担退回来的运费，免费给亲调换或无条件办理退款手续。
2.在不影响二次销售的情况下尺码调换或无原因引起的退换货店主将不承担退回来的运费
3.如商品在您已经使用并无法进行二次销售的情况下本店将不予办理退换货。 ）
（遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了）
不满意，能退货不！
您好！请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知（发送：在您收到货物时签收前务必先打开验收货物数量，有无明显损坏。一但签收快递将会推卸责任，店主将无从查起。尤其是数量！
1.在收到货物时如产品有明显质量问题，无法使用，请尽快联系店主。如真是产品质量问题并没有人为弄脏的情况下店主将承担退回来的运费，免费给亲调换或无条件办理退款手续。
2.在不影响二次销售的情况下尺码调换或无原因引起的退换货店主将不承担退回来的运费
3.如商品在您已经使用并无法进行二次销售的情况下本店将不予办理退换货。 ）
（先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了！这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果.....很严重的....嘿嘿）
4、物流到货延迟
衣服怎么还没到，怎么这么慢？
亲，您先别着急！您的衣服从XX（城市名）发到XX（城市名）需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了！我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！您放心！
（告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视）
发货后：
亲，您好，您在本店购买的货号为XXX的2011新款XXXX连衣裙 白色L码已经为您发货。
发货地址：XX省XX市XX路XX号，快递公司为XX快递，快递号为XXXXXX
商品跟踪查询网址：http://www.zto.cn/(快递公司快件跟踪查询网址)
我们将为您跟踪查询货物的最新动态，如有任何问题我们会联系您！
感谢您对本店的支持，我们将会用心的为您服务到底！
（在发货后主动的把详细的发货信息告诉顾客，让她感觉到我们尽心尽力的服务，这一点是很值得我们用的）
快递途中：
亲，您好，我们已经对您购买的商品进行了快递跟踪查询，查询结果如下，（快递信息的截图）。
预计您今天将会收到商品，请注意查收，收到商品后如果有任何问题请尽快与我们联系。如果没有问题，请及时对我们的服务进行确认和评价，以便于我们的资金周转，您的好评是我们一贯的追求，也是我们不断提升的动力，谢谢您的信任与支持！
（在顾客快收到货物前主动对顾客进行通知提示，让她感觉到她得到了绝对的重视，也能够给顾客一个很好的印象分，一个优秀的客服就是从这些细节方面体现了）
互相评价后：
感谢您的真诚评价，您对我们的认可就是我们不断努力的动力，希望在以后的日子里还能得到您的继续支持，我们也将会一如既往的给您最贴心的服务！
（在顾客评价后别忘了给她发一条感谢的消息，千万不要在交易完成后就不搭理她了，要让她知道她买到的并不只是你们店的商品，同时还有你们完美的服务，提高顾客的回头消费率）
