首先，要让顾客感受到，店铺很重视他的问题，这时客服人员可以这么说：1、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;2、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;3、您都是长期支持我们的老客户了。顾客感受到了尊重，心情也就会有所放松，只有之后把问题处理好，顾客再次回购的机会就很大了。
其次，要对顾客表示理解，客服可以这样回答顾客：1、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;2、发生这样的事，非常抱歉给您带来不便，我非常理解您现在的心情 ，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复;3、您好，给您带来这么多的麻烦实在是很抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗;4、我非常理解您的心情;5、我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受…总之，要让顾客知道我们对他的感受，感同身后。先稳住顾客，弄清楚问题，才能更好的解决问题。
总之，客服要通过自己语言的表达，让顾客高手到我们对他心情的理解，对他所反映问题的重视，以及给顾客带来不便的歉意。先在心情上稳住顾客，再来帮顾客解决问题。但是小编想在这里提醒各位一句，答应顾客的事情一定要及时做到，不然，即使你当时说的再好，后面没有做到，顾客的感受反而会更差，还不如当时就向顾客道歉，委婉的告诉顾客我们做不到，证的顾客的谅解呢。
