件:
①坦诚的直面问题;
②提供其他买家可以接受的解决方案;
③提供较为厚道的保障承诺。
要明白买家需求千差万别，不是所有不良评价都能通过沟通做到修改或者删除。当面
对不可逆转的个别评价时我们要做的除了坦然接受不要影响心情和接下来的正常的运
营工作之外，还要最迅速的做好回复解释，因为评价和回复解释都是给新买家做转化
参考的，回复解释做的及时到位可以有效降低甚至消除不良评价对潜在买家的下单转
化影响。
4.积极分析沟通诉求，适时进行二次沟通。
首次沟通不顺畅的暴躁型买家可以待买家心情平复进入冷静期后考虑做再次沟通。首次沟通
不管结果如何，都建议表示歉意和改进决心，感谢他的愿意沟通，并期待顾客的再次光临。
例如:“再次向您表示歉意，十分感谢亲给我们的沟通机会，祝您有个好心情。”
如果一次沟通不成，这时我们需要做的是对该类型的买家做一下沟通备忘，备注顾客的语气
和态度和诉求。以及做一下插旗标识，便于我们后期快速找到需要沟通的买家，制定相应的
策略做第二次沟通。
5.采用主动催评获取新评价的方式对中差评做下压、覆盖。
运营出色的店铺，对评价的维护不仅作为售后处理工作，而是作为日常运营工作，不
但会积极沟通消除中差评对店铺的不良影响，更会每天坚持通过正常的方式催沉默用
户的好评，沉默用户往往是对商品满意的用户，他们产生的优质的评语往往会极大的
提升宝贝潜在买家的下单转化率;而且通过积极催评会带来店铺整体评分保持高于同
行业的平均水平，不但增强了流量的转化率，还因为拉升了店铺的基础权重，进而叠
加提升每个宝贝的自然流量。
[结尾彩蛋]
1.出现可能集中爆发中差评的场景我们应该如何应对:
①参加大促活动;②出现批次宝贝质量有参差不齐的情况;③客服人员不充足;
应对策略:
集中突发性的中差评如果客服处理能力有限或有没有专业的处理客服，可以考虑采用延时展
现的处理方式。这种玩法对应自动评价软件到期抢评的功能。既不会流失默认好评信誉值，
又可以最大程度的延时展现中差评。但坏处是发现中差评的滞后会增加沟通修改难度。如果
处理团队跟的上，还是建议采用买家收货立即评价的设置方式，以便于今早发现中差评，及
