我耐心的和客户解释这个理由,未果,客户不接受解释。
我耐心的告诉客户,您可以选择退货,邮费都不用您付,我们又为您买运费险。客户不接受,他就是觉得上当了,要投诉,要出一口气。
遇到这样的情况,只有让小二来介入了,但是一旦小二介入,势必拉低我们店铺的评分。
我觉得我一定要沟通好这个客户,只要客户不是差评师,什么事情都可以通过正常途径来解决。
我给客户打电话,但是电话一响就听到客户在电话那头咆哮的声音,把我从头到尾骂一顿,骂完不等我说话,又挂掉。
我再打电话,又是一场臭骂。
在这个大雨磅礴的夜晚,我和客户杠上了,一个坚决不让对方开口,一个骂不还口,但是一遍一遍坚持的打电话。
直到第五个电话,客户估计是骂累了,没有再说话,只听到电话那端一直在喘着粗气。
“亲,您现在可以听我的解释了吗?”我冷静的说。
“好吧,我现在给你一个机会说服我。”客户冷冷的说。
……
经过一番耐心的解释,客户终于同意我的解释,撤销了投诉,我长长地舒了一口气。
但是,我没有想到的是,第二天一早,我意外地收到一条短信,是这个客户发给我的。
“你是一个好掌柜,实在对不起,我昨天离婚了,心情不好,又喝了点酒,你们的产品非常好,只是我在迁怒人,我郑重给你道歉,你们是一个值得信赖的品牌,我以后还上你们家来。”
被客户误解丶责骂的时候,我没有流泪,但是收到这条短信的时候,我却忍不住眼泪潸然而下。
运营的路好难走,要历经多少的委屈和苦痛,我们才可以一步步成长。
第三滴眼泪,是幸福
又是一个值守店铺的夜晚,我泡上一杯咖啡,坐在电脑前面,等候客人的咨询。
“掌柜,给我推荐一款茶杯,我要送给我太太”。
“亲,你看一下我们的3D手绘动物杯,又可爱又个性呢。”我发一个链接过去。
“材质怎么样?”
“做工怎么样?”
“有多大?”
……
“不行,太年轻了,我太太需要成熟一点的。”
“亲,那你可以看一下我们的禅风黑商务水杯,成熟稳重实用性强。”
“材质怎么样?”
“做工怎么样?”
“有多大?”
……
“不行,太老成了,我太太一定不喜欢。”
时间一点点的推移,不知不觉,时间已经到了深夜两点。
客人终于没有选到想要的东西,我也打着哈欠去睡觉了。
第二天,客人又上线了,正好又是我值守店铺。
于是新一轮的咨询又开始了,这一夜,终于在三点钟的时候,客人选到了自己满意的产品。
这样的客户,在我们的职业生涯中来来去去,不久之后,我就把这件事情忘却了。
15年元旦,百工制器应邀参与龙湖.时代天街的地推活动。
一个客户在我们的展位前小心翼翼的打听。
“我是上个月两次麻烦你到两三点的XXX,在你们微信公众号上看到你们在做活动,我正好出差路过重庆,所以就专程过来感谢一下你”。客户很真诚的看着我,递给我一件包装精美的小礼品。
我们所有人都惊呆了,我们从来没有想过,在旺旺那一头的人,会以这样一种形式,在这样一种情况下见面。
我快乐的和他握了握手,要请他吃中午饭。他摆了摆手说,我下午三点钟的飞机,时间来不及了,过来就是专程当面感谢你一下,你给我推荐的东西我太太很喜欢。
然后他匆匆走掉了。
我小心翼翼的拆开礼品盒,里面不过是一个小小的木梳,价值并不高。但是这简单又小小的礼物,却是给我职业生涯最大的认同。
这小小的幸福顿时击中了我内心最柔软的地方,一滴眼泪最终还是没忍住掉下来。
做天猫运营,一分真心,就有一分回报。
细数这些点点滴滴,我让委屈,让我感动,让我成长的瞬间,只是为了感谢每一个相信和支持我们的顾客,因为有你们,我才能走得更远。也是为了告诉我自己,告诉我所有一起奋斗的兄弟姐妹们。这份职业,让我何其充实,何其幸福。