NICE-掌控：老K哥，你好，我也是做建材的，在天猫的瓷砖类目下的马赛克，我想请教，建材类老客户的维护重要还是牢牢守住流量入口重要?建材这个行业太特殊了!望解答，谢谢!
建材老K：这是一个问题的两面，问题的核心是利润哪里来。新客户有新客户的好处，老客户有老客户的优点。如果是1年前，肯定是牢牢守住流量。但现在来说，我觉得至少要分出20%的经历去想办法让老客户进行传播，让老客户去拉动新客户。而且以后这个比例可能还要提高。因为淘宝的流量竞争会越来越激烈，也会越来越贵，而维护老客户的成本就显得更加划算。
NICE-掌控：老K老师，你是我看到在电子商务建材行业大家都公认的第一人，原先一直不敢多问，怕自己刚入道才疏学浅，会问太弱智的问题。非常感谢您的回信，以后我会多关注正然的。明后年我可能要有自己的建材马赛克品牌了，到时关于定位和渠道还有消费心理问题得多多向您请教了。先谢谢您了，麻烦了!
NICE-掌控：嗯，我现在越来越觉得建材应该有自己维护老客户的方法了，而不是像衣服或者化妆品一样，用的是优惠价或者促销信息，而是更多得是问候和产品维护方面的信息。我现在在考虑的是，怎么做到让他们把我们介绍给朋友!利益?满足感?
建材老K：19号你发了2条啊，我只看到了后一条。建材产品属于耐用品消费，用快消品的方式去做肯定会有问题，不过大体思路还是一样的。这方面我们做得也不好，也在摸索中。算是探讨下吧：1、服务跟进，影响力跟进。如果有线下服务能跟进，那就简单了，做不到的话，那就线上跟进，他愿不愿意推有时候就决定在跟进中。2、让产品会说话。放到哪里都闪光的产品，不愁没人买，永远没有存在感的东西，再推也白搭。3、给客户推广的工具。具体什么工具，视情况而定，比如你送客户几个精美的小本子，其中几页印上你们的资料，他会送人，就会顺道替你推销了。4、推广需要理由吗?利益?满足感?也许都是，也许都不是，同样的方法有的人操作就成功，有的人就死定。摸索
NICE-掌控：而关于二次购买我也有一个想法，做一份产品效果图，把该产品可以应用在家里哪个地方的效果图都做成一本小册子给他。当他用我们的产品装完觉得好看之后，他会考虑是否家里其他地方也可以用马赛克进行装修，那么小册子就起作用了。这样的话，二次消费可能就来了。(当然这些只是我自己的想法，因为你知道，线下批发做久了的老板，他会觉得你这些建议没必要)
NICE-掌控：我感觉，东西都是死的，但给人的感觉是活的，我喜欢看客户的评论是什么，然后从他们的实际出发，例如(单指我们马赛克产品)马赛克粒子因为运输，会碎掉一些，那么我会再多送顾客半片以便破损时可用。又例如我想到买我们产品，他家里一定是在装修，家里会有油漆味什么的，那么我会送一些活性炭给他。
建材老K：装修材料，耐用品，从客户自己身上去考虑提高购买频次，希望不大。除非你用的是试用到批量购买这种，但这样做下来也仅仅是购买2次而已。要以客户为基点，想办法把周围的亲朋好友都变成潜在客户，其中最直接的就是同楼盘的业主，因为他们可能一起装修，这也是为什么很多小区团购很火爆的原因。线上可以聚集长尾，但不擅长聚集同一个小区的业主，这点需要想办法去做。核心还是那两个，给理由，给工具。
建材老K：你说的预防破损，多送一些，以及送一些活性炭。这个行为的本质是在做用户体验，用户体验好了，他可能会有一些自发的推广行为。比如跟朋友感慨下：我们那个马赛克可贴心了…… 这个要做，持续积累，量变会有质变。但要挖掘二次购买的话，只做这个还不够。因为你没给他工具和理由。
NICE-掌控：工具和理由??老师您心理想的工具和理由大概指的是?
建材老K：工具是给客户用得推广工具，也可以说是他替你推销时使用的销售工具。比如上面说的那个精美的小本子，他替你送给他的亲朋好友，潜在购买就有了。推广理由，就是他替你推广会获得什么，是利益还是满足感?这块要根据自己的情况挖掘，也许不需要理由，举手之劳都是朋友嘛，或者人家天生就是热心肠。但这个也是可以设计的，比如积分等等。
NICE-掌控：受教!!!我好好再整理整理!再想想!
总结
[问题]
建材是不是需要做二次购买?如果需要如何做?
[观点]
1)二次购买要做，至少拿出20%的精力去做。
2)未来吸引二次购买的成本一定回比新客户低。
[方法]
1)服务：跟进，贴身肉搏，创造机会。
2)产品：让产品具备自我营销力。
3)工具：让客户不是空口推销。
4)理由：给客户一个帮你推广的理由。
[综述]
1)本问题不仅对建材有效，耐用品都可以借鉴。
2)化妆品、服装等周期性产品和快消品的二次购买都已经做的非常到位，有很多可以借鉴的，但又不能照搬全抄，本文提出了一些思路，可以参考。
3)方法可以救急，但比方法更重要的是方向。
4)时间有限，言有不周，欢迎讨论。
