图1-33 某女包商家客服对价格敏感型客户的应答
这种情景回应表，需要店内的客服主管，针对实际工作中遇到的问题，基于聊天记录的分析，进行持续升级。因为随着店铺运营的不断成熟，客服所碰到的问题，各有不同。而各种情景，如果规范化之后，出错率就会大幅度降低，专业、友好的询单体验，也可以通过这样的过程传递出去。而对于企业的内部管理，流程化也更便于考核和团队管理。
客户流程梳理的目的是为了对每个客户接入的价值达到最大化，每一步对于店铺CRM都会起到对应的贡献，为店铺客户的二次回购埋下伏笔。服务和体验，是CRM的基础，也是客户回购的关键因素。每个店铺应该基于自己品牌特点、客户询单特点的制定来服务自己店铺的客户服务流程。
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