智能客服很多公司应该都用过，很多公司为了提高客服人员的回复速度，都会设置智能客服自动回复客户。比如网店里的“亲，您有什么需求吗?”、“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您的?”、“感谢您的理解，请放心，我们会第一时间为您处理哒。”等等。
面对屏幕上的这些文字很多人都不能判断对面的到底是人还是机器。而且随着人工智能的发展，这种感觉越来越强烈。
其实，智能客服并非一开始就这样令人难以分辨。早期类似于自动回复的功能，都是利用关键词精准匹配，满足关键词即可触发答案。但这种方式对关键词的输入要求极高，只有与设定一致状态下才能得到有用的信息。但消费者提问方式千差万别，因此，随着技术发展，出现了关键词模糊匹配，依托较大的问答知识库，近似即可匹配。当然这样仍然无法完全满足人们的需求，随后对自然语言分析及语义分析成为重点。这个阶段后台的计算较为复杂，要将句子拆分分析，综合计算匹配知识库中的答案。在深度学习的努力下，能够对上下文进行建模，通过大数据进行学习，提升上下文语义识别能力，同时还能对复杂情感建模，去进行情感分析。因此才有了现在的智能客服，带有情绪，富有感性，更容易让客户接受。
了解了智能客服的发展，大家在随小萌一起去看看智能客服存在的原因吧。
智能客服的出现是为了顺应解放人力发展的。客服本身是一项非常消耗人力的工作，而且大部分为重复性劳动，大量的顾客可能会用不同的表达方式咨询同一个问题。这对客服人员来说其实是非常枯燥的劳动，通过智能客服，可以将人工智能范畴内能够解决的先完成，缓解工作压力。
同时，因为客服人力不足的问题，当咨询量非常大时，顾客还会遇到不能及时得到人工客服回复的问题。长此以往，对顾客来说，这种消费体验非常差，会直接影响成交，在等待的过程中，顾客有可能就选择其他品牌了，从而错失潜在客户。所以，一些简单的问题很多公司都会交给智能客服来回答。
虽然现在智能客服已经能帮人工客服分担一部分工作，但因为智能客服还不够灵活，回答方式也比较单一，所以，现在智能客户还不到能完全替代人工客服的水平，大部分的问题还是需要人工客服来回答。智能客服未来还有很长的道路要走。
