PS：有条件尽量安排客服坚守在公司，提供固定的休息场所，流量高峰时有需要的情况可临时抽调休息的人手。
第四招：售前客服工作效率提升
1. 活动玩法提前消化
客服需要对店铺双11活动的玩法进行提前熟悉与消化，最好可以让店铺的运营同学对客服人员进行活动要点培训，避免因客服对活动不清楚带来投诉、差评、退货等情况，也避免活动进行中针对这块不必要地内部反复沟通。
2. 大促针对性话术准备
A. 欢迎+等候语
参与话术：亲，您好，店铺全场5折包邮！目前咨询量过大，不能及时回复，请您谅解，为节省您的时间，请尽量自助购物，店内能拍的就是有货的。如需要发票，请备注里添加发票抬头，谢谢。
B.结束语
参考话术：亲，感谢您对本店的支持，我们会在X天内尽快给您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，欢迎再次光临。
C.突发状况（如平台无法付款或商品库存异常等情况）
参考话术：亲，很抱歉，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，目前正在跟进该问题的解决状态，请您耐心等待。
3. 热点商品常见回答准备
针对进入双11平台会场的商品、店铺的爆款以及参加聚划算等热点的商品，提前整理好围绕该商品的热点问题，储备解答话术，服务过程中可以大大提升针对该商品咨询的解答速度。
4. 使用工具提效
在双11当天，以下几个方面的操作需求会非常大：
A. 快速辨别买家情况，快速了解新老客户、等级、购买情况等信息；
B. 快捷处理改价改邮改地址改备注；
C. 快捷短语快捷调用；
D. 快捷推荐关联商品；
E. 快捷调用商品知识。
因此需要利用相关的工具进行针对性的效率提升，这里推荐大家可以使用客服全能插件 - 赤兔魔盒，涵盖了以上所有的功能；
第五招：提前做好售后服务准备
经历过双11大促的人都知道把售后问题处理好将大大提升店铺后续的竞争力，反之店铺将一蹶不振。
1. 查件
提前培养客服利用旺旺插件快速查询物流信息，一键转发。
指定接口人对接快递公司，一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，安排售后客服主动联系客户说明情况，请求谅解并给出解决建议以及征集客户的意见。
有条件的店铺可以给予客户下次购买的优惠券作为补偿，减少客户因为物流情况而给出中差评，导致DSR评分下降。
2. 物流异常常见处理方式。
由于发货的情况不可控，在大促的时候很可能发货延迟，爆仓等现象，处理不当会造成比较严重的客户投诉、差评等情况。对于这类情况，建议商家第一时间通过旺旺或短信渠道通知客户，做好事件预防：
A. 筛选出受快递影响的客户群体；
B. 编写物流异常短信文案，并通过CRM工具（如：孔明CRM）推送给相应的客户群：
短信参考：
发货延迟的情况：亲爱的<真实名字>，遗憾的通知您，您所在的区域受到了快递爆仓的影响，我们会跟踪最新快递情况并及时通知您，谢谢您的理解与支持。
3. 退换货
大促期间因为冲动消费、尺码问题、跟预期不符等问题导致退换货会大幅提升，建议提前制定完善的退换货流程，在商品详情页进行展示，或将退还货流量连同包裹发送给客户，引导客户按流程自助完成退换货，提升效率与体验。
PS：有条件的店铺还针对销量比集中的中山区域设置临时仓库，提前将销量比较大的相关产品备在该仓库，防止途中的原因导致快递速度变慢。
双11大促毕竟是一年一度，也是商家满怀希望的一天。错过了这次机会下次又要再等一年了。所以，不管你是大卖家还是中小卖家，都是完完全全可以做好自己的客服，当天询盘转化提高最高。无分享不电商！欢迎交流。
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