天猫售后客服是处理售前客服遗留下来的问题，和产品的物流、安装、使用中出现的各种问题的，想要做好这步并不比售前销售容易，而且由于来找售后客服的客户都是因为有这样或者那样的问题才来找客服的，所以多少都会带着点负面情绪，因此售后客服的工作相对还要更难一些。
但有一句话叫做“完美的销售都始于售后”，所以再难也要想办法做好，尤其售后还关系到客户回头率的问题，下面小编分享一些自己总结的关于天猫售后客服的培训都包括的内容。
一、售后客服常用语：
您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。
请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合几点：1、请您发送受损商品的电子图片给我们。2、请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。
二、常见问题解答
客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。
三、异常情况的处理
对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决!减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。
四、对于产品使用中的疑问解答
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
五、关于物流问题的解答
(1)当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。
(2)了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
(3)告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。
(4)确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
(5)联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。
(6)回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!
如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
六、退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的!
