图1-80 一个时间段内客户对店铺短信的回复内容
大多数的商家对短信只考虑到了防止客户收到骚扰一个层面，所以很多短信内容中会加入退订的引导，但是，客户可能被骚扰，只是短信反馈出来的很浅层次的客户需求。更多的需求，可以从短信的回复内容中得到。我们看图1-80中某男装店铺，在日常CRM动作中，产生的短信所收到的客户反馈信息。
我们可以看到，在客户的反馈内容中，有赞扬的，有不懂操作的，有抱怨的，因为即使在比较大型的店铺中，短信的回复量依然不会太多。所以，CRM专员完全可以对短信回复的内容进行逐条的查看处理。我们以其中的几条短信内容来分析客户的心理情况。
案例
（1）针对催付短信的回复“不好意思我的支付宝出了问题所以暂时不能付款了”“我怎么付不了啊？”在客户的反馈内容中，比较明显地体现出了客户对付款环节不够了解或操作不熟练，这个时候需要主动联系客户，来协助付款，提高付款率。
（2）针对签收关怀短信的回复“还说满意，满意个屁，我要的是25码，都要求过了，你居然给我发个28码的”“2条裤子只收到1条，气死人”
上述两条反馈内容，体现了发货环节出现问题，出现漏发或错发的情况，需要根据这些客户的订单反查仓库的发货流程，防止下次状况的出现。并且通过电话跟客户沟通，通过换货等方式，换回客户的信任。
“哦，是吗？我怎么还没有收到”
“我也想，可是我还没有收到啊！怎么鼓励！”
而这两条反馈内容，同样是签收关怀的回复，但是可以看出，实际上快递公司的流转信息已经显示签收，但是包裹并没有交付到客户手中，可能是家人或同事代签收的。这个时候，超出客户期望的环境就天然形成了，马上帮助客户查询该快递的详细流转信息，并且打电话告知客户具体情况，心满意足的客户，一定会对这个过程印象深刻。
“我在其店铺买都能送到，但在你那要我自己去拿”
“不满意，货是挺好的，但物流和服务很差劲”
上述两条内容其实店铺是无辜的，因为客户的抱怨是针对快递公司的，但是客户是不能很清晰的区分快递公司跟网店的关系的，所以，这个时候，一个致歉关怀的电话是很有必要的。电话作为客户声音管理的最后一种方式，因为是一种很直接的沟通，所以其对客户情感和需求的把握是最容易的，在这里不再展开说明。在上述所有案例中，可以看到，从各种客户声音的类型中，我们可以挖掘出大量的可以进行体验建设的空间，由此可以看到客户声音管理在体验建设中的作用。多倾听、多反思、多弥补、多改正，体验建设是精细化的建设过程。
在任何的商品交易过程中，其实客户购买的不只是商品本身，还包含商品后端的功能及其后续的服务体验。比如客户购买一台电脑，客户购买的是上网的快捷和玩游戏的流畅；购买一件婴儿上衣，客户购买的是宝宝的舒适；客户购买化妆品，那么说明她有一颗爱美的心，想要购买美丽。每个人在购买商品的时候，都有其隐藏在商品之后的诉求。客户不仅仅需要掌握该商品的使用方法和参数等，如果商家能够想到客户之所想，那么其必然能够搭建出对客户产生心理触动的客户体验。
在之前我们罗列出了网店的经营过程，以客户为中心的体验建设的很多切入点，其覆盖了售前、售中、售后的整个流程。但是，给出这么多的接触点的建议，并不是希望每个网店都照搬照套。我们应该将每个环节的事情都做起来。在体验建设中，永远要记得，需要在不犯错的基础上，找出超出客户期望的亮点，这才是体验建设的正确方式。每个环节不可能都打造出亮点，抓住自己擅长的环节，做足做好，就能够形成印象深刻的体验内容。
随着市场和消费者习惯的不断成熟，客户已经不仅仅只关注产品本身，而是开始逐渐重视服务这种比较抽象的东西。商家在运营过程中，尤其是逐渐以消费者为中心的运营模式中，需要将客户的需求进行高度的发掘和满足，将商品和商品背后的无形部分都展现给客户，而不仅仅局限于商品本身，这样才能形成良好的客户体验，打造良好的网店CRM体系。
而这些有用的招式，希望大家看完以后都会有所感悟，反正我是深有感悟的，图片由于有些有客户隐私，所以做了一点模糊处理照片会不清晰，请大家见谅。另外大家有什么好的想法或者建议也可以在下方留言区提出，或者是最近想看哪方面的知识内容也可以和我们说。我们明天再见。
