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这么做的话给了差评的客户也会二次购买

来源:整理 时间:2022-08-14 21:15:18 编辑:派代电商 手机版

这么做的话给了差评的客户也会二次购买

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这么做的话给了差评的客户也会二次购买

图1-80 一个时间段内客户对店铺短信的回复内容

大多数的商家对短信只考虑到了防止客户收到骚扰一个层面,所以很多短信内容中会加入退订的引导,但是,客户可能被骚扰,只是短信反馈出来的很浅层次的客户需求。更多的需求,可以从短信的回复内容中得到。我们看图1-80中某男装店铺,在日常CRM动作中,产生的短信所收到的客户反馈信息。

我们可以看到,在客户的反馈内容中,有赞扬的,有不懂操作的,有抱怨的,因为即使在比较大型的店铺中,短信的回复量依然不会太多。所以,CRM专员完全可以对短信回复的内容进行逐条的查看处理。我们以其中的几条短信内容来分析客户的心理情况。

案例

(1)针对催付短信的回复“不好意思我的支付宝出了问题所以暂时不能付款了”“我怎么付不了啊?”在客户的反馈内容中,比较明显地体现出了客户对付款环节不够了解或操作不熟练,这个时候需要主动联系客户,来协助付款,提高付款率。

(2)针对签收关怀短信的回复“还说满意,满意个屁,我要的是25码,都要求过了,你居然给我发个28码的”“2条裤子只收到1条,气死人”

上述两条反馈内容,体现了发货环节出现问题,出现漏发或错发的情况,需要根据这些客户的订单反查仓库的发货流程,防止下次状况的出现。并且通过电话跟客户沟通,通过换货等方式,换回客户的信任。

“哦,是吗?我怎么还没有收到”

“我也想,可是我还没有收到啊!怎么鼓励!”

而这两条反馈内容,同样是签收关怀的回复,但是可以看出,实际上快递公司的流转信息已经显示签收,但是包裹并没有交付到客户手中,可能是家人或同事代签收的。这个时候,超出客户期望的环境就天然形成了,马上帮助客户查询该快递的详细流转信息,并且打电话告知客户具体情况,心满意足的客户,一定会对这个过程印象深刻。

“我在其店铺买都能送到,但在你那要我自己去拿”

“不满意,货是挺好的,但物流和服务很差劲”

上述两条内容其实店铺是无辜的,因为客户的抱怨是针对快递公司的,但是客户是不能很清晰的区分快递公司跟网店的关系的,所以,这个时候,一个致歉关怀的电话是很有必要的。电话作为客户声音管理的最后一种方式,因为是一种很直接的沟通,所以其对客户情感和需求的把握是最容易的,在这里不再展开说明。在上述所有案例中,可以看到,从各种客户声音的类型中,我们可以挖掘出大量的可以进行体验建设的空间,由此可以看到客户声音管理在体验建设中的作用。多倾听、多反思、多弥补、多改正,体验建设是精细化的建设过程。

在任何的商品交易过程中,其实客户购买的不只是商品本身,还包含商品后端的功能及其后续的服务体验。比如客户购买一台电脑,客户购买的是上网的快捷和玩游戏的流畅;购买一件婴儿上衣,客户购买的是宝宝的舒适;客户购买化妆品,那么说明她有一颗爱美的心,想要购买美丽。每个人在购买商品的时候,都有其隐藏在商品之后的诉求。客户不仅仅需要掌握该商品的使用方法和参数等,如果商家能够想到客户之所想,那么其必然能够搭建出对客户产生心理触动的客户体验。

在之前我们罗列出了网店的经营过程,以客户为中心的体验建设的很多切入点,其覆盖了售前、售中、售后的整个流程。但是,给出这么多的接触点的建议,并不是希望每个网店都照搬照套。我们应该将每个环节的事情都做起来。在体验建设中,永远要记得,需要在不犯错的基础上,找出超出客户期望的亮点,这才是体验建设的正确方式。每个环节不可能都打造出亮点,抓住自己擅长的环节,做足做好,就能够形成印象深刻的体验内容。

随着市场和消费者习惯的不断成熟,客户已经不仅仅只关注产品本身,而是开始逐渐重视服务这种比较抽象的东西。商家在运营过程中,尤其是逐渐以消费者为中心的运营模式中,需要将客户的需求进行高度的发掘和满足,将商品和商品背后的无形部分都展现给客户,而不仅仅局限于商品本身,这样才能形成良好的客户体验,打造良好的网店CRM体系。

而这些有用的招式,希望大家看完以后都会有所感悟,反正我是深有感悟的,图片由于有些有客户隐私,所以做了一点模糊处理照片会不清晰,请大家见谅。另外大家有什么好的想法或者建议也可以在下方留言区提出,或者是最近想看哪方面的知识内容也可以和我们说。我们明天再见。


文章TAG:购买客户差评天猫

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