电商江湖之六脉神剑第三剑[转化率]

客服和仓储是电商职业重最没有存在感的职业，这里没有鄙视的意思，对事不对人，8年前我也是从客服开始我的电商生涯的；

如果你把你的售前就定位为客服，那么客服自己也会觉得我就是一个客服，只需要每天机械发快捷回复，爱买不买就行了。特别是运营高客单价的电商团队。询单转化的占比会更大，客单价越高，流量成本会越贵，如果售前团队不给力，那么会浪费掉巨大的流量，得不偿失。

一定要让售前在公司感到极大的归属感和存在感；

1:售前客服的定位

为什么地产中心会给销售取名叫做置业顾问？

为什么保险公司卖保险的都是高级客户经理？

而不是单纯的销售，目的就是为了让销售们有归属感，不让自己觉得自己是一个卖房子的、卖保险的，从而让自己内心认可并且尊重这一份职业，然后热爱这份职业，热爱之后就是癫狂，癫狂之后才能疯狂出单。

所以电商客服亦是如此，在入职的时候就要向他们灌输我们招聘的不是客服，而是线上客户经理或者xxx,反正什么名字高大上就用什么；

2:产品了解

售前入职之后，做的第一件事不是接单，而且至少花一个星期了解公司的全部产品，竞争对手的产品，了解整个市场。总而言之，售前应该是全公司最了解产品的人之一。后面在跟顾客交锋的时候才能更加专业化，高专业度是销售的前提。

3:定期给予奖励

在赤兔绩效的后台可以看到每个子账号的最近半个月1个月的询单转化率，回复率，回复时长，销售额等等数据，客服主管每半个月应该进行一次pk，询单转化最高的，销售饿最高的，综合权重最高的售前给予奖励，数据最差的表演才艺，如果连续三个月都很差，可能就不适合这份工作了；等等制作一系列奖惩制度，刺激售前更好的维护好询单转化的数据。

4:定期培训销售和运营知识

我相信每一个人都有梦想，每一个人都有一颗向上的心。企业在赚钱的同时，还要关注员工成长，员工成长了，才会给公司带来更大的收益。不要怕员工学到东西就跑了，如果员工在你的公司可以获得更大的舞台，为什么要跑？

5：话术优化总结

产品话术：售前汇总顾客最关心的问题，问的最多的问题，然后经过打磨统一话术。

顾客称谓：三只松鼠独创的主人体、淘宝的亲文化、卖小龙虾的周小帅的发怒表情，等等都是具有超高的辨识度；

这样一套流程下来，你一定会打造出一支销售铁军。

好像写跑题了，写转化率最后谈到了客服的管理，哈哈

关于转化率就到这里了；

下期预告：电商江湖之六脉神剑第四剑[客单价]